CRM（Customer Relationship Management）
顧客との関係を管理し、長期的な関係構築を目指す手法・システムの総称です。広告で獲得した顧客のLTV最大化や、リピート促進に関わります。Salesforce、HubSpotなどのツールが代表的です。
あわせて確認したい用語
- カスタマージャーニー Customer Journey
顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用に至るまでの体験全体を時系列で可視化したものです。各接点（タッチポイント）での顧客の行動・感情・課題を整理し、どの段階でどの施策を打つかを設計します。
- MQL / SQL
MQL（Marketing Qualified Lead）はマーケティング施策を通じて獲得した見込み顧客のうち、一定の基準を満たしたリードです。SQL（Sales Qualified Lead）は営業が商談可能と判断したリードを指します。BtoBマーケティングではMQLからSQLへの転換率が重要な指標になります。
- TAM / SAM / SOM
TAM（Total Addressable Market）は理論上の最大市場規模、SAM（Serviceable Available Market）は自社がアクセス可能な市場、SOM（Serviceable Obtainable Market）は現実的に獲得可能な市場規模です。広告の投資対効果を議論する際の前提条件として使われます。
- MA Marketing Automation
マーケティング活動の一部を自動化するシステムです。リードのスコアリング、メール配信の自動化、ナーチャリングシナリオの実行などが主な機能です。広告で獲得したリードを育成し、営業へ引き渡すプロセスを効率化します。
- CAC Customer Acquisition Cost
1人の新規顧客を獲得するためにかかった総コストです。広告費だけでなく、営業人件費やツール利用料なども含みます。LTV÷CACの比率が3倍以上であれば健全とされることが多いです。
- チャーンレート Churn Rate
一定期間内に解約・離脱した顧客の割合です。サブスクリプション型ビジネスでは特に重要な指標です。チャーンレートが高い状態で広告投資を増やしても、穴の空いたバケツに水を注ぐのと同じ構造になります。